**1. Управление командой и персоналом:** * **Рекрутинг, найм и адаптация:** Поиск, отбор и прием на работу квалифицированных специалистов поддержки (инженеров 1-й, 2-й, 3-й линии, тимлидов). * **Обучение и развитие:** Организация обучения новых сотрудников, разработка программ повышения квалификации, наставничество. * **Мотивация и вовлеченность:** Создание позитивной рабочей атмосферы, мотивация команды, проведение регулярных встреч (1-on-1, командных). * **Оценка производительности:** Проведение регулярных оценок (performance reviews), постановка целей (KPI), предоставление обратной связи. * **Расстановка персонала и планирование смен:** Составление графиков работы, обеспечение покрытия поддержки в необходимые часы (включая выходные/праздники при необходимости). * **Решение кадровых вопросов:** Урегулирование конфликтов, дисциплинарные меры. **2. Управление операциями и процессами поддержки:** * **Разработка и оптимизация процессов:** Создание, документирование и постоянное улучшение процессов обработки запросов (тикетов), эскалации, решения инцидентов, управления знаниями (Knowledge Base). * **Управление системой поддержки (Helpdesk/CRM):** Выбор, внедрение, настройка и администрирование программного обеспечения для управления обращениями (например, Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk). * **Мониторинг и анализ показателей (KPI/SLA):** Отслеживание ключевых метрик (время первого ответа, время решения, удовлетворенность клиентов (CSAT), соблюдение SLA, объем обращений), анализ тенденций, отчетность. * **Обеспечение качества обслуживания:** Контроль качества работы сотрудников (прослушивание звонков, проверка ответов), внедрение стандартов обслуживания. * **Управление инцидентами:** Координация действий команды при крупных сбоях (Major Incidents), обеспечение коммуникации с клиентами и другими отделами. **3. Клиентоориентированность:** * **Защита интересов клиента (Customer Advocacy):** Представление интересов клиентов внутри компании, передача обратной связи о продукте/сервисе в отделы разработки и продукта. * **Управление сложными случаями и эскалациями:** Личное участие в решении сложных или критичных для клиента проблем, управление конфликтными ситуациями. * **Повышение удовлетворенности клиентов (CSAT/NPS):** Разработка и реализация инициатив по улучшению клиентского опыта взаимодействия с поддержкой. **4. Стратегическое развитие отдела:** * **Планирование и бюджетирование:** Разработка планов развития отдела, формирование и контроль бюджета (зарплаты, инструменты, обучение). * **Внедрение новых технологий и практик:** Поиск и внедрение инструментов (ИИ-ассистенты, чат-боты), методологий (ITIL основы) для повышения эффективности поддержки. * **Прогнозирование нагрузки и масштабирование:** Анализ тенденций обращений, прогнозирование будущей нагрузки, планирование роста команды и инфраструктуры. * **Развитие самообслуживания:** Создание и поддержка качественной Базы Знаний (Knowledge Base), порталов самообслуживания для снижения нагрузки на живую поддержку. **5. Взаимодействие с другими отделами:** * **Тесная работа с R&D/Разработкой:** Передача информации о багах, запросов на улучшение (Feature Requests), совместное решение сложных технических проблем. * **Взаимодействие с отделом продаж и Customer Success:** Обмен информацией о клиентах, согласование процессов для ключевых клиентов, поддержка на этапе внедрения. * **Координация с сетевыми/системными администраторами:** По вопросам инфраструктуры, влияющей на работу поддержки или клиентов. * **Взаимодействие с отделом обучения (если есть):** По созданию обучающих материалов для клиентов и внутренних сотрудников. **6. Отчетность:** * **Подготовка регулярных отчетов:** Для руководства компании о работе отдела (KPI, SLA, CSAT, объемы, проблемы, достижения, потребности). * **Анализ эффективности и ROI:** Оценка рентабельности инвестиций в поддержку, обоснование потребностей в ресурсах. **Ключевые навыки и качества:** * **Глубокое техническое понимание:** Продуктов/сервисов компании, технологий, на которых они построены. * **Лидерство и управление командой:** Умение вдохновлять, мотивировать, развивать людей. * **Отличные коммуникативные навыки:** Как устные, так и письменные, на всех уровнях (клиенты, команда, руководство). * **Аналитическое мышление и решение проблем:** Умение анализировать данные, выявлять корневые причины, находить эффективные решения. * **Ориентация на клиента (Customer-Centricity):** Понимание важности клиентского опыта. * **Организационные навыки и тайм-менеджмент:** Умение управлять множеством задач, приоритезировать. * **Знание методологий поддержки:** Основы ITIL, Agile-подходы в поддержке. * **Управление проектами:** Для внедрения улучшений и новых процессов. * **Стрессоустойчивость и эмоциональный интеллект.**

Обслуживание технического оборудования согласно заключённого договора с юр. лицами.

Обработка входящих обращений пользователей, координация и решение проблем пользователей касающихся платформы, модерирование и администрирование платформы, работа арбитром в спорах на платформе.

Работа с клиентами, консультация, диагностика оборудования, ремонт оборудования, работа с кассовым аппаратом, обслуживание юр. лиц.

Консультация клиентов, вкладка товара, работа с заказами, отгрузка товара.

Работа с посетителями: демонстрация и презентация оборудования. Работа в 1С, работа с ттн, работа с ККО, работа с КСА

Работа с клиентами: - консультирование - расчет за топливо\товар - проверка документов допуска на использование опасного оборудования. Работа по территории: - покраска территории МАЗС - покос травы - уборка снега Остальные обязанности: - прием товара - заполнение ТТН - выкладка\пересчет товара - открытие\закрытие смены - прием нефтепродуктов - уход(чистка) за топливо\газо раздаточными колонками.

- знание всего ассортимента товара - консультирование по ассортименту товара и их характеристикам - выкладка товара - прием товара - оформление продажи.

Инженерный факультет, Информационные системы и технологии (инженер)

., Программное обеспечение информационных технологий

Учреждение образования "УЦ БелТЮФ", Оператор АЗС (АГЗС) 5 разряда