Информационные технологии, системная интеграция, интернет... Показать еще
Начальник отдела технической поддержки
**1. Управление командой и персоналом:**
* **Рекрутинг, найм и адаптация:** Поиск, отбор и прием на работу квалифицированных специалистов поддержки (инженеров 1-й, 2-й, 3-й линии, тимлидов).
* **Обучение и развитие:** Организация обучения новых сотрудников, разработка программ повышения квалификации, наставничество.
* **Мотивация и вовлеченность:** Создание позитивной рабочей атмосферы, мотивация команды, проведение регулярных встреч (1-on-1, командных).
* **Оценка производительности:** Проведение регулярных оценок (performance reviews), постановка целей (KPI), предоставление обратной связи.
* **Расстановка персонала и планирование смен:** Составление графиков работы, обеспечение покрытия поддержки в необходимые часы (включая выходные/праздники при необходимости).
* **Решение кадровых вопросов:** Урегулирование конфликтов, дисциплинарные меры.
**2. Управление операциями и процессами поддержки:**
* **Разработка и оптимизация процессов:** Создание, документирование и постоянное улучшение процессов обработки запросов (тикетов), эскалации, решения инцидентов, управления знаниями (Knowledge Base).
* **Управление системой поддержки (Helpdesk/CRM):** Выбор, внедрение, настройка и администрирование программного обеспечения для управления обращениями (например, Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk).
* **Мониторинг и анализ показателей (KPI/SLA):** Отслеживание ключевых метрик (время первого ответа, время решения, удовлетворенность клиентов (CSAT), соблюдение SLA, объем обращений), анализ тенденций, отчетность.
* **Обеспечение качества обслуживания:** Контроль качества работы сотрудников (прослушивание звонков, проверка ответов), внедрение стандартов обслуживания.
* **Управление инцидентами:** Координация действий команды при крупных сбоях (Major Incidents), обеспечение коммуникации с клиентами и другими отделами.
**3. Клиентоориентированность:**
* **Защита интересов клиента (Customer Advocacy):** Представление интересов клиентов внутри компании, передача обратной связи о продукте/сервисе в отделы разработки и продукта.
* **Управление сложными случаями и эскалациями:** Личное участие в решении сложных или критичных для клиента проблем, управление конфликтными ситуациями.
* **Повышение удовлетворенности клиентов (CSAT/NPS):** Разработка и реализация инициатив по улучшению клиентского опыта взаимодействия с поддержкой.
**4. Стратегическое развитие отдела:**
* **Планирование и бюджетирование:** Разработка планов развития отдела, формирование и контроль бюджета (зарплаты, инструменты, обучение).
* **Внедрение новых технологий и практик:** Поиск и внедрение инструментов (ИИ-ассистенты, чат-боты), методологий (ITIL основы) для повышения эффективности поддержки.
* **Прогнозирование нагрузки и масштабирование:** Анализ тенденций обращений, прогнозирование будущей нагрузки, планирование роста команды и инфраструктуры.
* **Развитие самообслуживания:** Создание и поддержка качественной Базы Знаний (Knowledge Base), порталов самообслуживания для снижения нагрузки на живую поддержку.
**5. Взаимодействие с другими отделами:**
* **Тесная работа с R&D/Разработкой:** Передача информации о багах, запросов на улучшение (Feature Requests), совместное решение сложных технических проблем.
* **Взаимодействие с отделом продаж и Customer Success:** Обмен информацией о клиентах, согласование процессов для ключевых клиентов, поддержка на этапе внедрения.
* **Координация с сетевыми/системными администраторами:** По вопросам инфраструктуры, влияющей на работу поддержки или клиентов.
* **Взаимодействие с отделом обучения (если есть):** По созданию обучающих материалов для клиентов и внутренних сотрудников.
**6. Отчетность:**
* **Подготовка регулярных отчетов:** Для руководства компании о работе отдела (KPI, SLA, CSAT, объемы, проблемы, достижения, потребности).
* **Анализ эффективности и ROI:** Оценка рентабельности инвестиций в поддержку, обоснование потребностей в ресурсах.
**Ключевые навыки и качества:**
* **Глубокое техническое понимание:** Продуктов/сервисов компании, технологий, на которых они построены.
* **Лидерство и управление командой:** Умение вдохновлять, мотивировать, развивать людей.
* **Отличные коммуникативные навыки:** Как устные, так и письменные, на всех уровнях (клиенты, команда, руководство).
* **Аналитическое мышление и решение проблем:** Умение анализировать данные, выявлять корневые причины, находить эффективные решения.
* **Ориентация на клиента (Customer-Centricity):** Понимание важности клиентского опыта.
* **Организационные навыки и тайм-менеджмент:** Умение управлять множеством задач, приоритезировать.
* **Знание методологий поддержки:** Основы ITIL, Agile-подходы в поддержке.
* **Управление проектами:** Для внедрения улучшений и новых процессов.
* **Стрессоустойчивость и эмоциональный интеллект.**